En zo blijft geen één krasje onopgemerkt: dit is hoe Hertz volledig automatisch jouw huurauto op schades controleert. Er komt nu wel een keerzijde aan het licht.
Wie wel eens een auto huurt, kent het proces wel. Als je het doet bij een grootgrutter, gaat het allemaal om snelheid en efficiëntie. En als jij nou een auto ophaalt, er een leuke vakantie mee beleeft en hem precies zoals je hem op hebt gehaald weer terugbrengt, is het meestal niks meer dan een formuliertje invullen. Totdat er een keer wel wat gebeurt en je moet melden dat je schade hebt. Of, nog erger: er zat al schade op, die niet gemeld was, en nu op jou verhaald wordt. Vandaar dat altijd aangeraden wordt om foto’s rondom te maken voordat je vertrekt.
UVeye
Volgens Hertz kan dit allemaal efficiënter en belangrijker, automatischer. Vandaar dat het verhuurbedrijf samenwerkt met UVeye om huurauto’s grondiger en sneller te checken. Het werkt vrij simpel: bij het uitrijden wordt de auto van voor naar achter gescand om tot een 3D-model te komen, en heb je een ‘voor’-situatie qua staat van de auto. Bij het inleveren wordt ‘ie nogmaals gescand voor de ‘na’-situatie. Middels AI worden discrepanties tussen de voor- en na-situaties gedocumenteerd, om te kijken of dat gaat om schade.
Té automatisch
Dat werkt goed volgens Hertz, want zo kan het bedrijf weer de mensen die dit normaliter zelf controleren een functie elders aanbieden. Langzaam maar zeker rollen de UVeye-scanners uit in de VS, ze willen er tegen het eind van het jaar 100 actief hebben. Of en wanneer wij in Europa hiermee te maken krijgen, is nog niet bekend. Voordat het systeem grootschalig uitrolt, zijn er nog wat kinderziektes.
Dat ondervond een huurder die zijn bevindingen deelt met The Drive. Eigenlijk is het vrij waterdicht: de scanner kwam zoals gezegd een afwijking tegen op de na-situatie. Ter behoeve van de transparantie krijg je daar een foto van, in vergelijk met de voor-situatie. En ja: het ging om een kras. Eentje van een paar centimeter op een velg. Ach, dan maar een paar tientjes extra. Nee, het ging om 440 dollar. Om een beeld te vormen, daar kan je de meeste auto’s die Hertz aanbiedt bijna vijf dagen voor huren. Da’s flink. Wel is Hertz ietwat coulant: als je binnen twee dagen betaald wordt het 388 dollar, doe je het binnen een week, wordt het 407,50 dollar.
Chatbot
De huurder koos voor optie drie: contact opnemen om wat meer duiding te krijgen. Ook dat heeft Hertz geautomatiseerd. Je krijgt dan een chatbot te spreken en we weten allemaal hoe dat gaat. Je wil niet duiding over een AI-hulpmiddel door een ander AI-hulpmiddel, je wil gewoon iemand spreken. Dat kan wel, maar de reactietijd op een email kan oplopen tot 10 dagen (terwijl je binnen 2 of 7 moet betalen voor het gereduceerde tarief). Bellen kan ook, maar volgens de huurder was deze optie niet duidelijk aangegeven.
Lang verhaal kort: automatisering heeft zo zijn nadelen. In het geval van Hertz lijkt het alsof er bij elke afslag is gekozen voor een AI-manier om zo min mogelijk menselijke interactie in het proces te hebben. Wat op zich begrijpelijk is, maar moeten de prijzen dan gelijk zo exorbitant hoog zijn?
Mocht je je nog afvragen hoe ze hun geld verdienen…
En bovendien kun je je afvragen of zo’n kras niet gewoon door Hertz zelf is veroorzaakt, nadat je de auto hebt ingeleverd. Personeel van verhuurbedrijven gaat doorgaans ook niet heel voorzichtig met die auto’s om.
Hertz is een van de slechtste verhuurbedrijven. Het gaat alleen om geld verdienen en geen grammetje coulance of transparantie. Recent onderzoek van de Consumentenbond heeft dit nog aangetoond. Deze automatisering is absurd en vooral weigeren en bovenal geen huurauto afnemen is de remedie.
Vorig jaar met zo’n systeem een auto gehuurd bij Sixt, die hebben op Schiphol ook zo’n apparaat staan, werkte perfect.
Ruim vierhonderd dollar voor een krasje op de velg die je waarschijnlijk voor veel minder dan 100 dollar kunt laten maken. Het lijkt me dat Hertz met zulke praktijken snel klanten verliest, de persoon die zo’n overtrokken schadebedrag aan z’n broek krijgt huurt toch nooit meer bij Hertz en vertelt dit aan een ieder die het wil horen? Geen goede marketing.
Een velg laten maken voor veel minder dan 100 dollar. Echt zeer zeker nooit niet dat dat lukt!
Die normale gebruiksschades worden nooit gerepareerd, hebben ook geen invloed op de restwaarde. Is het dan eigenlijk wel fair dat die gefactureerd worden?
Exact dit. Dit krasje uit het voorbeeld wordt echt niet gerepareerd want dan is de auto uit de roulatie. Gewoon een verdienmodel, want anders had Hertz niet geïnvesteerd in zo’n (waarschijnlijk) duur scan-systeem met de automatisering eromheen. Dat zal zich op een of andere manier moeten “terugverdienen”. De vraag is of je dat door (buitensporige) claims moet doen, of door de verzekeringspremie van Hertz zelf lager te krijgen.
Alsof een huurauto geen schade mag of zal oplopen. Gebruikssporen gaan er komen…
Kwestie van geld verdienen. Ofwel aan mensen die het risico niet durven nemen en extra verzekeren, anders aan iedere pietluttige schade die een medewerker bij het vluchtige rondje met gemak over het hoofd ziet.
Je kan de auto ook volledig verzekeren, dan maken eventuele krasjes etc niet uit.. kost vaak niet heel veel extra en geeft wel wat extra rust..
Gaat het niet wat te ver dat een auto in nieuwstaat moet behouden worden? Krassen, deuken, schades horen nu eenmaal bij gebruik van een auto.
Het ging om een kras van een paar centimeter op de velg. In Nederland krijg je zoiets voor 60 EUR gemaakt als particulier, dat moet je als een van de grootste verhuurbedrijven in de wereld toch we voor een betere prijs kunnen uitonderhandelen.
Kosf vaak niet veel extra?.Die verzekeringen verdubbelen de huurprijs en zijn de winstmaker voor de verhuurders.
Gewoon huren bij de “zonnige” verhuurder, alle evt schades zijn gedekt, geen gezeur.
Goede ervaringen mee.
Idem. Ik huur zelden, maar anders zeker daar.
Sixt heeft idd ook precies zo’n apparaat op Schiphol staan. Goede ervaring mee, je auto wordt bij het ophalen en inleveren gescand, dus nieuwe schades heb je dan ‘echt’ zelf veroorzaakt. Hoef je ook geen foto’s of video’s meer te maken van de auto bij het ophalen. En gewoon een deftige creditcard nemen, dan zijn sowieso alle schades gedekt.
Dat is niet gratis.
Rijd je hem dan ook zelf door het apparaat of doet een medewerker dat een uur later? Klinkt opzich wel als een fair systeem.
Deftige creditcards hebben vaak een verzekering tot €60.000 oid dus die basisverzekering wel nemen anders ben je er nog niet met een deftige auto!
Op Schiphol heeft Sixt twee scanners staan. En in beide gevallen rij je daar zelf doorheen.
Dat verhaal van die foto’s vooraf maken is volledig zinloos. Je hebt een handtekening gezet op het contract en klaar is het. Een verhuurder kan dat zelf doen, wat dan nu de scanner dus doet. Foto’s en vids zijn te manipuleren. Of gewoon een verzekering afsluiten die alles dekt, of een externe verzekering nemen, zodat je uiteindelijk alleen de basisverzekering hoeft af te sluiten bij der verhuurder.
Niet helemaal waar. Ik had laatst een ‘schade gereden’ volgens een verhuurmaatschappij (ook Sixt in dit geval) en zij stuurde mij netjes een e-mail zodat ik mijn verhaal kon doen. Ik heb het beeldmateriaal meegestuurd wat ik bij het ophalen had gemaakt en de claim werd door Sixt ingetrokken.
Dat is wel heel zeldzaam, dan hebben ze gewoon geprobeerd om iets achteraf te claimen, want als ik een auto terugbreng, wordt er altijd het formulier van de overdracht terhand genomen, dan als er niets is, door beide partijen een handtekening gezet. Ook bij Sixt.
Je moet die handtekening al zetten voordat je de auto gezien hebt. Is dat schade rapport van hen dan eigenlijk wel rechtsgeldig?
Ik loop altijd met een medewerker rond de auto, dan worden bekende schades getoond en eventuele nieuwe op het protocol gezet, dan pas de handtekening. De eerste handtekening is voor het contract en de tweede voor de overdracht van het voertuig, Bij retour hetzelfde traject.
Er is een oplossing: Sunny Cars.